Telefonsamtalen

For mange brukere er telefonsamtalen med NKS deres første møte med Nav. Telefonen utgjør majoriteten av henvendelsene til NKS, noe som gjør den til brukernes foretrukne kanal:

«Det er kanskje ikke så rart med tanke på at mange ringer til Nav i veldig kjipe situasjoner, som er emosjonelt sårbare av mange ulike årsaker, og da er det naturlig at de gjerne vil prate med noen. Prate med et menneske.»

NKS-ekspert

Telefonen er en kanal som egner seg godt til empatisk kommunikasjon, ettersom den overfører mange signaler. Veilederne opplever det som lett å identifisere følelser på telefon og påpeker at særlig tonefall kan avsløre en del følelser tidlig i samtalen. Når veilederne har identifisert følelsene, skal de svare på dem med empati, slik som i den følgende samtalen med en sykemeldt innringer:

«Hei.

Hva kan jeg hjelpe deg med?

Ja.

Nei, ikke sant. Så fint at du ringer. Jeg skal se på det. Er du sykemeldt fra én arbeidsgiver? Eller fra flere arbeidsgivere?

Selvstendig.

Har du vært sykemeldt lenge? Husker du første dag du var sykemeldt?

Og fortsatt ikke fått noen sykepenger …

Det er lenge å gå uten penger. Så bra at du tar kontakt.

Jeg skal stille et kontrollspørsmål. [Veilederen stiller et spørsmål for å få bekreftet innringerens identitet].

Er det greit at jeg setter deg på vent i noen minutter, så skal jeg undersøke det?

[Veilederen setter innringeren på vent]

Hei. Jeg er tilbake. Jeg har heldigvis noen gode nyheter til deg. Den søknaden din ble ferdigbehandlet i dag, så da får du utbetaling i løpet av fem dager.

Ja, det var selvfølgelig på tide. Det var lenge å vente.

Takk for at du ventet.

Ha en fin dag.

Hva sa du?

Ja, den sender jeg når jeg har lagt på.

Okei, ha en fin dag.

Ha det.»

NKS-veileder

Samtalen inneholder flere eksempler på bekreftelser og enighet. Veilederen påpeker flere ganger at det er fint at brukeren ringer, som er en anerkjennelse av at brukeren har gjort noe riktig ved å ta kontakt. Veilederen anerkjenner også at brukeren har ventet lenge på sykepenger, noe som også kan tolkes som enighet. «Takk for at du ventet» er en alternativ form for anerkjennelse av ventetiden. Bekreftelser og enighet skal virke beroligende. I andre samtaler er det også eksempler på empatiske utsagn, særlig når brukeren forteller om vanskelige situasjoner, slik som i neste samtaleutdrag:

«(…)

Det er sikkert ikke noe godt å være utsatt for sånne ulykker. Det kan ikke være noe hyggelig.

Mm. Påvirker det deg i å kjøre vanlig bil òg?

Ja

Ja

Mm

Mm

Ja, uffa meg.

Oioioi, uff. Det er da ikke noe særlig. Det høres ikke noe godt ut.

(…)»

NKS-veileder

I samtalen bruker veilederen flere empatiske utsagn, slik som «oi» og «uff.» Dette er spontane følelsesuttrykk som viser tilstedeværelse og en reaksjon på det brukeren forteller. Veilederen møter dermed følelser med følelser. Veilederen bekrefter også at brukeren er i en vanskelig situasjon, opptil flere ganger. Vonde situasjoner er likevel ikke det eneste som danner grunnlag for empati. I neste samtale reagerer en eldre bruker på en forhåndsinnspilt melding, som spilles av før samtalens start:

«Hei

Ja, nå har du kommet til et menneske. Men du har helt rett, den meldingen var forhåndsinnspilt.

Ja, hehe

(…)»

NKS-veileder

I den forhåndsinnspilte meldingen presenterer veilederen seg selv. Det er veilederen som snakker i meldingen, slik at overgangen mellom den forhåndsinnspilte meldingen og den faktiske samtalen skal gå sømløst. Likevel reagerer innringeren på forhåndsinnspillingen. Veilederen bekrefter det innringeren mistenker, noe som etterfølges av en respons fra brukeren og litt latter dem imellom. Selv om veiledere skal være forsiktige med humor, kan en delt latter også fungere som en form for enighet – slik som i dette tilfellet, hvor de er enige om at det kan være vanskelig å vite om man snakker med et menneske eller ikke, noe som kan lette på stemningen. Dette er også et eksempel på hvordan veiledernes empati er variert, ettersom den bygger på alt fra alvorlige til hverdagslige situasjoner.

«Skriv til oss» og chat

Det kan være vanskeligere å gjenkjenne følelser i de skriftlige digitale kanalene, ettersom de overfører færre signaler og mindre informasjon enn en telefonsamtale:

«Det er vanskeligere. Da må det ofte stå ordrett. Sånn at «Nå er jeg så frustrert» eller at «Jeg blir lei meg» for at man skal kunne anerkjenne. Men også når folk bare forklarer en veldig vanskelig situasjon, uten at de skriver at de er lei seg, så skriver vi … eller jeg, at «Det var leit å høre» eller «Leit å lese at du er i en vanskelig situasjon» før man går videre på sak. Men det er jo bare en setning. Som jeg tror kan ha stor betydning for brukeren. For det er ganske utleverende å skulle skrive masse personlig om seg selv, og så får man ikke noe respons.»

NKS-veileder

Digitale meldinger krever skriftliggjøring. Brukere må derfor formulere sine følelser i større grad for å formidle dem. Det kan dermed bli vanskeligere å gjenkjenne følelser i den skriftlige dialogen, dersom brukeren ikke eksplisitt formulerer dem. Til gjengjeld kan følelser også bli tydeligere om brukeren faktisk setter ord på dem, noe man ikke alltid gjør ansikt til ansikt.

På tross av at både «skriv til oss» og chatten er digitale skriftlige kanaler, er det et viktig skille mellom dem. Chatten foregår i sanntid. Det gjør ikke «skriv til oss», som gjerne inneholder en tidsforsinkelse. Det kan derfor gå litt tid mellom meldingene i sistnevnte. Veilederne opplever også kanalene som ulike i bruk:

«Jeg synes ofte det er lettere å svare på chat enn på «skriv-til-oss», og det er fordi det er interaktivt. Man kan stille bruker oppfølgingsspørsmål. Og så skriver de ofte mer muntlig også enn i «skriv-til-oss», så man oftere kan høre eller se litt mer nyanser, litt sånn toneleie, på en måte, uten at det er helt det samme. Da synes jeg oftere det er lettere å komme med empatiske utsagn der enn på «skriv-til-oss», hvor det er mer sånn faktatekst.»

NKS-veileder

Tidsstrukturen former hvordan veiledere og brukere kommuniserer med hverandre. Chatten foregår i sanntid, noe som gjør samtalen mer interaktiv. Dermed er det også lettere å utveksle informasjon raskt. Veilederne beskriver språket i chatten som muntlig og et språk som inneholder nyanser og følelser. Språket i «skriv til oss» beskrives derimot mer som en «faktatekst», noe veilederen utdyper videre:

«Det er jo alt mellom himmel og jord, men generelt sett så synes jeg ofte det er litt mer epost-format i «skriv-til-oss». Det er sånn «Hei! Jeg lurer på når bla, bla, bla. Min sak er sånn og sånn. Med vennlig hilsen», mens på chat så er det mer sånn «Hei! Når kommer pengene mine?», «Ja, hva slags penger tenker du på?», «De sykepengene», «Å ja, okei, jeg skal sjekke», så det er litt mer muntlig, fordi de vet at de får et svar der og da, at de slipper å «Nå må jeg presentere alt på en gang».

NKS-veileder

Kommunikasjonen i «skriv til oss» foregår ikke i sanntid. Dette gir både veiledere og brukere bedre tid til å formulere sine meldinger. Meldingene følger gjerne et brev- eller e-postformat, noe som gjør de standardiserte. Språket i «skriv til oss» inneholder derfor færre følelser: «Det er en sånn, den er emosjonsfattig» (NKS-veileder). Tidsstrukturen former ikke bare brukernes meldinger. Den kan også forme veiledernes svar. Neste veileder forklarer at hen bruker mindre empatisk kommunikasjon i digitale kanaler, særlig når kommunikasjonen ikke foregår i sanntid:

«Jeg vil si mindre [empatisk kommunikasjon], fordi det virker ikke like genuint når man skriver det. Man åpner en beskjed som kanskje er én til tre dager gammel. Det er ikke sanntid, og vi sitter og leser og jobber med det i ti minutter, så det blir mindre av det, føler jeg, men det er sikkert noe. Jeg prøver alltid å møte dem på det de skriver, men det er sikkert mindre enn på telefon i mitt tilfelle.»

NKS-veileder

Empatisk kommunikasjon skal være ektefølt. Det er likevel en fare for at et «Oi» ikke virker like genuint tre dager senere eller om veilederen arbeider med sitt svar i ti minutter, ettersom følelsesutsagn gjerne er spontane reaksjoner. Dermed kan empatisk kommunikasjon virke mindre genuint når teknologien introduserer en tidsforsinkelse i dialogen.

På tross av at det kan være vanskeligere å gjenkjenne følelser i den skriftlige dialogen, er det også eksempler på følelser i den digitale kommunikasjonen mellom veileder og bruker:

«Det kommer noen følelsesutbrudd på meldinger. Det gjør jo det. Det er noen som ikke har filter i det hele tatt på hva de skriver, og andre lar følelsene skinne gjennom, og noen er helt blotta for det, som bare lurer på sak.»

NKS-veileder

Det er lett å gjenkjenne eksplisitte følelsesutbrudd, slik som når brukere skriver at de er frustrerte. Andre eksempler omfatter trusler mot Nav eller mot brukeren selv. Eksemplene viser at den skriftlige dialogen ikke alltid er følelsesløs. Veilederne gir også eksempler på hvordan følelser kan skinne igjennom, uten at brukerne setter direkte ord på dem:

«Jeg fikk en her om dagen, som var, hva var det … Jo, han refererte til at det var tegnsperre på tusen tegn per melding, så «Jeg deler denne meldingen opp i syv deler», [latter] så [latter]. Ja, eller …»

NKS-veileder

Veilederen beskriver et implisitt følelsesutbrudd. Selv om brukeren ikke setter ord på sine følelser, kan behovet for å skrive syv meldinger på rad indikere en form for frustrasjon. Følelser er altså ikke en absolutt størrelse, som enten er tydelig til stede eller ikke. Det er heller grader av tilstedeværelse. Enkelte følelsesuttrykk er også særegne for digital skriftlig kommunikasjon, slik som emojier. Brukerne sender alt fra hjerter til flamme-emojier til veilederne:

«Ja da! Stort sett så er det smilefjes det går i. Jeg husker blant annet veldig godt at jeg hadde én – det var flamme-emojies. Det var ikke måte på. Da måtte jeg bare humre litt, for det var liksom «okei!» [latter]. Føltes litt bisart å være så uformell. Men jeg pleier å tilpasse det til bruker, så hvis bruker bruker emojies eller smilefjes – altså, vi får ikke brukt emojies, men vi kan bruke smilefjes – men hvis bruker bruker smilefjes eller emojies, bruker jeg gjerne smilefjes tilbake. Hvis de ikke gjør det, holder jeg meg til punktum eller et litt sånn formelt format.»

NKS-veileder

Veilederne speiler ofte brukernes språk, men i en mer nøktern og profesjonell tone. Når brukeren sender smilefjes, svarer veilederne gjerne med smilefjes. Det er også eksempler på at veilederne speiler brukernes ord – for eksempel, om brukeren anvender ordet «pappapenger», sier en veileder at hen ville brukt det samme ordet. Dermed etablerer veilederne en felles forståelse gjennom et felles språk. Speiling er også en form for validering av brukerens uttrykk (Skårderud & Duesund, 2014), og validering er et grunnprinsipp i empatisk kommunikasjon.

Chatboten Frida

Frida skiller seg fra de øvrige kanalene fordi det ikke er direkte kontakt mellom veiledere og brukere i kanalen. I stedet trener en liten gruppe NKS-ansatte Frida, slik at hun svarer best mulig på brukernes henvendelser. På tross av at Frida er en chatbot, prøver de å gjøre henne empatisk:

«Vi prøver å gjøre Frida til det vi kaller en slags hybrid-empatisk chatbot, det vil si at hun kan gi litt sånn «Å, så hyggelig!» eller «Ja, takk for det» eller «Værsågod», så den type ting, men at hovedpoenget er å gi informasjon. Og for at brukeren skal få med seg informasjonen så er det viktig at det ikke er for mye på en gang, fordi chatvinduet er relativt lite.»

Chatbot-trener

Frida matcher brukernes spørsmål med forhåndsformulerte svar. Forhåndsformulerte svar gir Nav kontroll på hva Frida sier, men innebærer også at Frida ikke tilpasser sitt svar til den enkelte brukeren. Svarene må passe til ulike situasjoner. NKS kan derfor ikke bruke empati på samme måte i Frida som i andre kanaler. I stedet bruker de en hybrid form for empati, hvor de fokuserer på et klart og enkelt språk i en vennlig tone. Bekreftelser kan også brukes på områder med «positiv» empatisk kommunikasjon, slik som å takke noen for at de har meldt ifra om barnehageplass eller gratulere noen med et jobbtilbud. Dette står i kontrast til vanskeligere situasjoner, slik som sykdom og død. Risikoen er at Frida misforstår brukerens situasjon og dermed bommer med sin empati:

«Det er ikke nødvendigvis den empatiske kommunikasjonen i seg selv som bommer, men det har med treffsikkerhet å gjøre. Det kan for eksempel være at ... Jeg tror på internasjonale svar, så har vi noen sånne «Vil du flytte til Norge? Så gøy» eller «Så kjekt», som ofte kan fange opp litt ting som har handlet om noe annet, som å reise til utlandet. Ja, at man kan si noe helt annet som involverer utlandet eller Norge, som egentlig ikke handler om det at jeg vil flytte til Norge. Da kan den bomme litt, og den empatisetningen forsterker litt bommen i svaret.»

Chatbot-trener[2] Eksemplet det vises til her ble fjernet i 2024. Svarene vil derfor se annerledes ut i dag.

Bommen oppstår når Frida misforstår brukerens situasjon. Et eksempel på dette er at de ansatte kan trene Frida til å gratulere brukere som skriver ordet «fødsel», men da er det også en risiko for at Frida gratulerer en bruker som skriver ordet «dødfødsel», ettersom chatboten gjenkjenner order «fødsel». Det hadde altså ikke vært feil å gratulere noen ved en ordinær fødsel. Bommen kommer av at chatboten misforstår situasjonen. Dette er også et eksempel på hvordan empati kan forverre feilen chatboten gjør. Positive sider ved empatisk kommunikasjon må derfor veies opp mot treffsikkerhet.

Frida kan ha problemer med å forstå meldinger med mye ustrukturert informasjon. I motsetning til i chatten, hvor et muntlig språk kan gjøre det enklere å praktisere empatisk kommunikasjon, kan det muntlige være vanskelig for Frida. Brukere må ordlegge seg forholdsvis enkelt for at Frida skal forstå dem:

«Det hjelper at bruker først og fremst er konkret og unngår å ta med unødig «fluff». Jeg ser at, særlig i situasjoner når man tar kontakt med Nav, er det veldig mye informasjon som også er helt vanlige ord. Der er, igjen, familie [et eksempel]. Det kan være mye barn og mor og far og ... Det kan være tall, der du angir en alder, som ikke nødvendigvis er viktig for det temaet du spør om, men så er det veldig viktig på et annet område, der det er en aldersgrense på åtte år. Det er bare helt irrelevant hvis du sier at du ikke har fått barnetrygd for åtteåringen, men det vil for eksempel Frida henge seg opp i, at «Oi, her var det åtte år». Det er viktig for noe annet, men her var det irrelevant. Så det er vanskelig. Det er også egentlig urimelig, å forvente at bruker skal vite hva som er viktig og ikke i kontakt med oss. Så det er mye jobbing med spissing og balansere ut … Jeg kaller det «fluff» – all den infoen som er rundt et spørsmål, som ikke er kjernen av spørsmålet.»

Chatbot-trener

Ord som er del av en vanlig samtale kan forvirre Frida og øke sjansen for at hun misforstår. Likevel er menneskelig interaksjon forholdsvis strukturert, og såkalt «fluff» kan inneholde viktig informasjon. Et eksempel på dette er historiefortelling, som tradisjonelt har vært en viktig form for kunnskapsdeling mellom veiledere og brukere:

«Noen skriver melding til Frida som om de snakker til et menneske. Og det fungerer i liten grad fordi ... De har ofte en sånn, som menneske, har du ofte en trang til å fortelle en fortelling. Du har et spørsmål, men du har også lyst til å forklare hvorfor du har havnet der at du har dette spørsmålet. Men det blir bare Frida forvirret av.»

Chatbot-trener

Til tross for at historier kan fremstå som enkle, rommer de ofte en kompleksitet. Historier inneholder flere roller, hendelser og gjerne en overordnet moral, noe som gjør at fortelleren effektivt kan formidle en stor mengde informasjon. Kompleksiteten kan imidlertid utfordre chatboten, ettersom det blir vanskelig å finne ut av hva brukeren egentlig lurer på. Trenerne forsøker å bøte på dette ved å få Frida til å stille brukeren oppfølgingsspørsmål om hun ikke forstår, og dermed rute Frida inn på riktig spor. De forsøker også å trene Frida til å gjenkjenne livssituasjoner:

«Vi har jobbet en del med å fange opp situasjoner eller spørsmål der brukeren kanskje ikke brukte helt riktig ord. Så vi har jobbet en del med situasjoner som «Jeg er gravid», «Jeg er student og gravid» eller «Venter barn». Og så smått også litt med sykdom i familie, sykt barn – ikke bare si at du skal vite at det er omsorgspenger, men si at «Her er noe av det du kan ha rett til når du venter barn» (...) – foreldrepenger, engangsstønad, barnetrygd, og så videre.»

Chatbot-trener

Når informanten snakker om riktig ord, henviser det gjerne til en ytelse, mens brukeren gjerne uttrykker seg i form av livssituasjon. Dersom Frida kan gjenkjenne slike situasjoner, vil det være tilstrekkelig at brukerne sier de er syke for at chatboten skal lede dem til sykepenger. De trenger dermed ikke å vite at de må spørre om sykepenger. NKS trener også Frida til å kjenne igjen situasjoner som krever et menneske. Dette kan dreie seg om akuttsituasjoner, som å stå uten penger, mat eller bolig. Dersom dette skjer innenfor bemannet åpningstid, settes brukeren over til et menneske.

På tross av at Frida etterligner en samtale mellom mennesker, er det grenser for hvor empatisk hun kan og bør være. Trenerne problematiserer hvor menneskelig Frida faktisk bør fremstå:

«Ja, det har vært mye diskusjon om det opp igjennom årene. Både valg av navn og avatar. Både for og imot. Det kan tenkes at Frida ligner for mye på et menneske og det at ikke alle skjønner at det var en chat-robot. Det var et større problem for tre år siden. For da var fortsatt teknologien – noen hadde den allerede, men den var likevel … Det har skjedd ganske mye på chatbot-fronten de siste årene. Og flere har nok forstått hva en chatbot er. Tidligere så var det sånn at «Snakker jeg ikke med et menneske?» eller «Er du en robot?» Og spørsmålstegn, utropstegn. De hadde ikke fått det med seg. Og det skyldes nok at vi har gitt Frida et menneskenavn og et menneskelig utseende.»

Chatbot-trener

Frida har fremdeles et menneskelig navn og avatar, men presenterer seg som en chatbot ved oppstarten av en samtale. En slik forventningsavklaring kan være nyttig, ettersom Frida aldri vil kunne praktisere empatisk kommunikasjon fullt ut. Et grunnleggende prinsipp i empatisk kommunikasjon er nemlig at den skal være ektefølt og variert. Selv om en hybrid-empatisk chatbot antageligvis vil kunne gi en god brukeropplevelse, har Frida fremdeles ikke bevissthet og empatien vil derfor ikke være ektefølt.