Unge, aktive brukere?

Unge er her definert som personer mellom 18 og 29 år[4] Enkelte i utvalget var over 29 år på tidspunktet data ble hentet ut. Det er alder på tidspunktet bruker fikk innvilget AAP som brukes for å definere alderskategori. . Overgangen mellom skole og jobb er en utfordrende fase for mange unge (Hardoy m. fl. 2016:12). Særlig utfordrende blir det for de som mangler fullført videregående og/eller har nedsatt arbeidsevne (Bragstad og Sørbø 2014).

Unge AAP-mottakere er en særegen gruppe der mange har sammensatte problemer og særskilt behov for oppfølging. De trenger tett og rask oppfølging, «realitetsorientering» og motivasjon for å lykkes (Strand m. fl. 2015:16). Mange har også veiledningsbehov som dreier seg om helt andre ting enn arbeidsrettet oppfølging. Det kan være for eksempel gjeld, relasjoner, rutiner eller sunn livsstil (Proba 2018:66). Unge som starter å motta AAP skiller seg ofte fra de over 30 år. Mens de sistnevnte oftest går over på AAP etter å at sykepengerettighetene er brukt opp (Bragstad og Sørbø 2014), er det sjeldnere at gruppen under 30 år har mottatt sykepenger først. Mange unge har liten eller ingen arbeidserfaring når de får innvilget AAP og har heller ikke en arbeidsgiver å gå tilbake til.

Arbeidslinja ligger til grunn for ideen om at aktivitet er bra for mottakere av trygdeytelser. Målet er størst mulig grad av selvforsørgelse. Aktivitetsplikten for AAP-mottakere følges opp og dokumenteres i aktivitetsplanen. Da aktivitetsplanen ble digitalisert, var ett av målene å synliggjøre brukers ansvar. I styringsdokumentet for prosjektet «Forenklet oppfølging» (se faktaboks), står det at bruker og veileder skal få mer forutsigbarhet ved at brukers stemme og ansvar skal tydeliggjøres og synliggjøres underveis i hele prosessen (Styringsdokument Forenklet oppfølging, 2018). Fersk forskning tyder imidlertid på at den digitale aktivitetsplanen utløser lite egenaktivitet og medvirkning fra det store flertallet av brukerne, og få brukere legger inn aktiviteter i planen selv (Fossestøl m. fl. 2020:80). Annen forskning har vist at en del veiledere synes det er vanskelig å skulle være med å sette opp en plan tidlig i et oppfølgingsløp, og de forteller at brukere ofte ikke forstår hva som er poenget med planen (Mandal m. fl. 2015:313).

Hva kjennetegner brukerne i utvalget?

61 av de 80 brukerne i utvalget har en eller flere diagnoser innen psykiske lidelser, de aller fleste lettere psykiske lidelser som angst og depresjon. Noen har mer alvorlige psykiske diagnoser, og en del har diagnoser på fysisk sykdom i tillegg. Svært få hadde hatt sykepenger i et år forut for innvilgelse av AAP, og de fleste som har det var blant sakene med oppstart i 2019 eller 2020. En del hadde fått oppfølging som jobbsøker i en periode før innvilgelse av AAP. I aldersgruppen 18-24 år har et flertall ungdomsskole som høyeste fullførte utdanning. I aldersgruppen 25-29 år er det omtrent like mange som har videregående som høyeste fullførte utdanning som ungdomsskole. Noen få av de eldste har høyere utdanning. En del av de som har fullført videregående har gjort dette innen et yrkesfag, men har ikke arbeidserfaring innen feltet de utdannet seg. Få hadde en jobb forut for innvilgelse av AAP, de færreste har derfor en jobb de skal tilbake til, og mange av dem må kunne sies å stå langt unna arbeidsmarkedet.

Om aktivitetsplanene, og om å studere dem

Den utskrevne versjonen av digital aktivitetsplan er utformet slik at den første siden inneholder den aktiviteten som pågikk på tidspunktet aktivitetsplanen ble hentet ut. Videre er aktivitetene inndelt etter type aktivitet; fullførte aktiviteter, avbrutte aktiviteter, avsluttede aktiviteter og planlagte aktiviteter. På første side står også brukers mål, dersom bruker har fylt ut det. For hver aktivitet bruker skal gjennomføre, opprettes et aktivitetskort. Det står hvilken aktivitet som gjennomføres, hva som er hensikten med aktiviteten og hvilken tidsperiode aktiviteten skal pågå. Dialog som knytter seg til en aktivitet, vil legge seg under denne aktiviteten i utskriften, og ha overskriften «Dialog». Dialog som ikke er knyttet til en bestemt aktivitet har overskriften «Dialogen med veileder». Dialogen er datert, men ikke markert med klokkeslett. Det er markert i dialogen hva som er skrevet av bruker og hva som er skrevet av veileder. I tillegg til aktiviteter og skriftlig dialog, registreres møtereferater og referater fra telefonsamtaler i aktivitetsplanen. Referatene er skrevet av veileder, og ofte ber veileder bruker om å godkjenne referatet.

Det er stor variasjon i materialet. Noen av aktivitetsplanene er på over 50 sider, mens andre er på fem sider. De fleste er mellom 10 og 20 sider. Siden aktivitetsplanene er bygget opp etter aktivitetens status (pågående, planlagt, avbrutt og avsluttet), er det ikke kronologi i utskriftene. Det er derfor ikke mulig å begynne bakerst og lese seg fremover til man kommer til den pågående aktiviteten.

Anonymisering, koding og kategorisering

Aktivitetsplanene er skrevet ut på papir, og måtte derfor gjennomgås og anonymiseres manuelt. All informasjon som kan bidra til å identifisere personer, ble fjernet. Navn ble byttet ut med titler slik at teksten skulle gi mening også i anonymisert form. For eksempel ble arbeidsgivers navn fjernet, og erstattet med «arbeidsgiver», eller en leges navn endret til «legen». Dette innebar også en første gjennomlesning og oversikt over innholdet i aktivitetsplanene. I tillegg ble det gjort en gjennomgang av alle CV’er for å lage en oversikt over høyeste fullførte utdanning for hver bruker, og dermed kunne si noe om de generelle kjennetegnene ved personene i utvalget.

Et tema som er enkelt å identifisere i data er brukernes mål, fordi dette står på første side i aktivitetsplanen, dersom det er utfylt. Jeg laget et skjema og førte inn innvilgelsestidspunkt, brukers alder, om «Mitt mål» var fylt ut eller ikke, og deretter skrev jeg selve målet, altså teksten som stod i hver enkelt aktivitetsplan, fra papirversjonen inn i det elektroniske skjemaet. Deretter kodet jeg selve innholdet med ulike farger for å synliggjøre hva målene handlet om. De tre temaene som ble kodet var utdanning, arbeid og helse. Denne fremgangsmåten var ikke like enkel å bruke på resten av aktivitetsplanen, fordi materialet er komplekst, ikke kronologisk eller strukturert etter annet fast mønster. Innhold i dialogtråder og møtereferater ble derfor systematisert ved å markere eller notere i teksten med stikkord eller fargekoder. I de sakene som hadde mange sider og lange dialoger, var det nyttig å skrive et kort punktvis referat på forsiden av aktivitetsplanen, fordi det å finne tilbake til kodinger og markeringer i tekstene var vanskelig særlig i de lengste sakene. På denne måten fikk jeg overblikk over de store linjene i aktivitetsplanene.

Den manglende kronologien og systematikken i aktivitetsplanene gjorde det utfordrende å få et tydelig bilde av hva som skjedde på hvilke tidspunkt i oppfølgingen. Hver plan måtte gjennomgås nøye for å få oversikt over dette, og dato for hvert innlegg må sjekkes. Det kan også være slik at ulike dialogtråder eller deler av dialogtråder foregår parallelt fordi de handler om ulike ting eller fordi bruker eller veileder har begynt å skrive i en tråd, og deretter har den andre begynt å skrive i en annen tråd.

Tett kontakt med varierende innhold

Et av målene med ungdomsinnsatsen er altså å gi tett oppfølging til unge under 30 år. Gjennomgangen av aktivitetsplanene viser at veilederne som regel svarer innen et par dager når brukerne stiller spørsmål. I dialogtrådene kommer det også frem at det er gode rutiner for at veilederne svarer for hverandre ved fravær. Brukerne ser derfor ut til å få tett oppfølging i form av rask respons fra NAV. I saker hvor bruker flytter og derfor må bytte NAV-kontor, kan det noen ganger gå ekstra tid før det etableres kontakt mellom bruker og NAV på nytt, men også dette ser stort sett ut til å gå greit. Det varierer hvor hyppig kontakten er, og det er rimelig å anta at også brukers behov for kontakt varierer. Mange brukere benytter dialogen til å gi beskjeder til veileder, for eksempel dersom de er forhindret fra å møte opp hos NAV.

Et trekk som går igjen ved kommunikasjonen mellom bruker og NAV, er at NAV begrunner sine henvendelser til bruker med andre ting enn arbeidsretting og avklaring. Et eksempel på det er:

VEILEDER – 1. APR. 2020: Hei. Siden du har arbeidsavklaringspenger og jeg følger opp de som har fødselsnummer [som begynner med et gitt tall] så ønsker jeg å vite litt hvordan det går med deg og hva du har av behandling om dagen (bruker er kvinne, 25-29 år, innvilget i 2019).

Veileder begrunner her kontakten med at bruker har en bestemt fødselsdato, fremfor å knytte kontakten til det overordnede målet med oppfølgingen. Akkurat hvorfor brukeren er i denne veilederens portefølje, er irrelevant for brukeren, og ikke arbeidsrettet informasjon. Et annet eksempel er:

VEILEDER – 16. JUL. 2018: Hei. Jeg følger deg opp under løpet med arbeidsavklaringspenger, og ønsker å vite om du er til medisinsk oppfølging – og i så fall hvor. Må nemlig legge det inn i aktivitetsplanen din. Dersom du har aktiviteter mot jobb, tiltak du er på, kan disse også nevnes (bruker er kvinne, 18-24 år, innvilget i 2018).

Ved å begrunne oppfølgingen med at noe skal legges inn i aktivitetsplanen, gjøres vedlikehold av aktivitetsplanen til selve målet med kontakten. Men bak kravet om at aktivitetsplanen skal holdes oppdatert, ligger målet om at bruker skal være i aktivitet som fører bruker nærmere arbeid. Det er selvsagt viktig at NAV passer på at aktivitetsplanen holdes gyldig, men i all kontakt mellom bruker og NAV ligger det et potensial for å snakke om hensikten med oppfølgingen. I noen tilfeller kommer oppfølgingens hensikt tydelig frem gjennom dialogen eller i referater. Et eksempel er dette møtereferatet, skrevet av veileder i sak hvor bruker er kvinne, 18-24 år, som fikk innvilget AAP i 2018:

DATO
3. september 2019

HENSIKT MED MØTET
Vi ønsker å snakke med deg om aktiviteter du har gjennomført og videre oppfølging

SAMTALEREFERAT
Du møter som avtalt til samtale ved NAV. Du forteller at du går ukentlig til behandling hos DPS. Du forteller at behandlingen går riktig vei, selv om du fikk en knekk for 3-4 uker siden.

Du har nå hatt arbeidsavklaringspenger siden januar 2018, og passert halve perioden. Du er klar over at NAV har behov for at du gjennomfører arbeidsrettet tiltak for å avklare din arbeidsevne. Du forteller at du er villig til å forsøke arbeidsrettet tiltak, men at du er veldig sliten om dagen. Du er derfor usikker på om du vil klare å gjennomføre det.

I forbindelse med innsøking snakker vi om hva som er viktig for deg å ha med i søknaden, og hvilke yrker du kunne tenke deg. Du får med deg et informasjonsark om tiltaket, slik at du kan diskutere dette med din behandler. Vi blir enige om å avvente innsøking til etter jeg har fått tilbakemelding fra DPS om de anbefaler/fraråder arbeidsrettet tiltak.

Avslutningsvis blir du bedt om å skrive inn «mitt mål» i aktivitetsplanen. Her kan du gjerne skrive både kortidsmål og langtidsmål […].

I dette referatet blir bruker for det første gjort bevisst på tidsperspektivet i oppfølgingen. For det andre blir det eksplisitt sagt at arbeidsevnen skal avklares, og at hun må gjennom arbeidsrettede tiltak for å nå dette målet. Dette gjør at formålet med oppfølgingen kommer tydelig frem. Det blir også veldig tydelig at de har en klar tidsramme, noe som kan tenkes å være særlig viktig etter at regelverket ble strammet inn og muligheten for forlengelse ble innskrenket. Dessuten legger veileder vekt på brukers egne ønsker, preferanser og helsesituasjon. Til slutt blir bruker bedt om å definere et mål. De to siste elementene kan ses som en oppfordring til bruker om å selv være aktiv og bidra i sin egen sak. Det er også verdt å merke seg, som veileder skriver, at over halve perioden med AAP er brukt opp på det tidspunktet arbeidsretting blir et tema. I en senere artikkel vil jeg gå nærmere inn på tidshorisont og arbeidsretting i AAP-oppfølgingen.

De tre utdragene representerer ulike former for kontakt mellom bruker og NAV fordi de to første er henvendelser via dialogtjenesten, og det tredje er et møtereferat. Likevel er det interessant å sammenligne utdragene fordi selve innholdet skiller seg fra hverandre i så stor grad. Siden det er selve innholdet i den arbeidsrettede oppfølgingen som undersøkes her, og begge deler er del av den arbeidsrettede oppfølgingen, er det ingenting i veien for å sammenligne disse. Dessuten er begge en del av den arbeidsrettede oppfølgingen, og det er meningen at også dialogen skal handle om arbeid og aktivitet.

Det to første utdragene er eksempler på en type kontakt hvor det ikke snakkes om det overordnede målet, og denne typen kontakt var mest vanlig blant de 80 aktivitetsplanene jeg har undersøkt. I det tredje utdraget er det helt tydelig hva som er målet for oppfølgingen, og det er også tydelig at det kreves aktivitet fra brukers side. Det er ikke gitt at kontakt mellom NAV og bruker er unyttig dersom den ikke eksplisitt handler om arbeid og aktivitet. Likevel kunne NAV benyttet en større del av kommunikasjonen til å bevisstgjøre bruker om de rammene som faktisk gjelder for AAP-løpet. Dette kunne kanskje medvirket til at brukerne i større grad satte seg mål og bidro til fremdrift i saken.

En god del av kontakten mellom bruker og NAV er av typen som ikke driver saken nevneverdig fremover. Det snakkes lite om at det som gjøres (for eksempel å fylle ut noe i aktivitetsplanen), skal gjøres for at bruker skal komme nærmere målet om arbeid. Det har vært mye oppmerksomhet og diskusjon rundt innstrammingene i AAP-regelverket, og jeg forventet å finne at tidsrammen for oppfølgingsløpet var et tema som ble snakket om, og kanskje at både brukere og veiledere ville være stresset for dette. Funnet er derfor overraskende. Gitt at det etter regelendringen er vanskelig å få forlenget perioden med AAP dersom en bruker ikke er ferdig avklart innen maksimal stønadsperiode, kan det være uheldig at det ikke snakkes mer om tidsperspektivet i løpet av oppfølgingen. Det kan også tenkes at det er vanskelig å skulle formulere mål for oppfølgingen, eller å skulle nå målene innen et visst tidspunkt, dersom tidsperspektivet ikke kommuniseres tydelig. I neste avsnitt vil jeg gå gjennom hvordan det med å sette mål ser ut til å fungere for denne gruppen.

Få og vage mål for oppfølgingen

«Veileder for arbeidsrettet brukeroppfølging» er et arbeids- og støtteverktøy for alle som jobber med arbeidsrettet brukeroppfølging i NAV. Her står det blant annet at for å kunne finne ut av hvilke aktiviteter som er hensiktsmessige, må bruker definere sitt mål. Målet skal handle om jobb, og NAV skal gi oppfølging når det er behov for det. Når brukeren ikke kommer med konkrete og relevante yrkesmål, skal veileder tilby yrkesveiledning. Mål av typen «få en jobb» eller «bli frisk» er ikke tilstrekkelig. Målet skrives i aktivitetsplanen. I 37 av de 80 aktivitetsplanene i utvalget var det definert et mål. Det var en overvekt av de eldste brukerne som hadde definert dette. En bruker hadde skrevet:

Å få lappen og en jobb (kvinne, 18-24 år, innvilget i 2016).

En annen av de yngste brukerne hadde følgende mål:

Få meg en jobb/praksisplass også jobbe meg opp til en utdanning (mann, 18-24 år, innvilget i 2019).

En tredje bruker hadde dette målet:

Bli ferdig med utredninger og evt. behandlinger for å bli bedre. Lettere arbeidsoppgaver som ikke krever så stor fysisk belastning (kvinne, 18-24 år, innvilget i 2020).

Disse tre målene er lite konkrete, og brukerne trekker ikke på tidligere erfaringer eller opplevelser når det gjelder hva de er flinke til, hva de liker, hva de bør unngå eller hva de er interessert i. Målet med den arbeidsrettede oppfølgingen er at brukers arbeidsevne skal avklares, og det er ønskelig at så mange som mulig skal komme ut i arbeid helt eller delvis. Målet om å komme ut i arbeid er derfor allerede definert fra NAVs side. Når bruker formulerer «å komme i arbeid» som sitt eneste mål, kan det tolkes som at bruker ikke vet hva hun eller han kan eller vil. Det kan også tolkes som at dette fylles inn for å oppfylle et krav som NAV stiller, uten at verken bruker eller veileder er bevisst på hva som bør være brukers personlige og mer spesifikke mål for å nå målet om arbeid. I tillegg kan det tyde på at det er vanskelig å sette seg et spesifikt mål hvis man har få erfaringer å trekke på fra tidligere. Dette blir tydeligere hvis man ser på noen av målene som var definert av de eldste personene i utvalget. Her var målene ofte noe mer spesifikke, som for eksempel:

Fullføre utdanningen, bachelorgrad, for å oppnå nødvendig kompetanse til et kontorrelatert yrke (mann, 25-29 år, innvilget i 2016).

I en annen aktivitetsplan var målet definert slik:

Å komme meg i arbeid på en forsvarlig måte i forhold til helsen min. Jeg ønsker meg en jobb som er utfordrende, lærerik, gøy, lite stress, variert, passer mine personlige egenskaper, der jeg får brukt min erfaring og kunnskap som jeg har fra før (kvinne, 25-29 år, innvilget i 2018).

De eldre trekker i større grad inn erfaringer de har fra tidligere, og dette gjør målene mer spesifikke. Dette kan tolkes som arbeidserfaring og livserfaring gjør at brukerne i større grad klarer å definere hva de ønsker og å se hva de kan få til. En av personene i øverste alderskategori hadde et meget spesifikt mål og nevnte avklaring av arbeidsevne som en del av målet:

Beregne hvor høy arbeidsevnen er mtp skade i arm. Finne jobb og arbeidsprosent som passer med dette (mann, 25-29 år, innvilget i 2018).

Det siste utdraget er det eneste målet i datamaterialet hvor det handler om å avklare arbeidsevne. Brukerne kan selvsagt ha gode å realiserbare mål uten å ta opp i seg NAVs måte å snakke om avklaring på. Men de uklare og lite spesifikke målene som var mest vanlig blant brukerne i materialet, tyder på at det er vanskelig for dem å identifisere mer konkrete ønsker. En mulig forklaring er at dette henger sammen med manglende forståelse av hva som er hensikten med aktivitetsplanen og/eller den arbeidsrettede oppfølgingen.

Målene for oppfølgingsløpet blir i liten grad diskutert i dialogen. Det er litt overraskende å ikke finne større spor av bevisstgjøring rundt målet for både oppfølgingen og brukers eget mål. I noen saker ber veileder bruker om å fylle ut et mål, men innholdet i målet diskuteres sjelden. Det fremstår som en vanskelig oppgave for bruker å skulle nå målet om å komme ut i arbeid dersom det ikke foreligger et konkret mål. Det kan selvsagt være at bruker er bevisst på målet uten at det er skriftliggjort som «mitt mål» i aktivitetsplanen, men den manglende bevisstgjøringen også i dialogtrådene tyder på at bruker og NAV ikke alltid er omforent om hva som er formålet med oppfølgingsløpet og hva som er poenget med aktivitetsplanen. Det er ingen systematiske forskjeller når det gjelder innvilgelsestidspunkt og i hvilken grad det snakkes om mål og hvorvidt målet er fylt ut i aktivitetsplanen. Det ser altså ikke ut til at det for eksempel er slik at målene er tydeligere i sakene fra 2016, som nærmer seg slutten av AAP-perioden.

Mye av dialogen handler om andre ting enn arbeid og aktivitet

På nav.no står det følgende om dialogtjenesten: «I dialogtjenesten skriver du til veilederen på NAV-kontoret ditt. Dere kan blant annet sende meldinger om hva som er riktig mål for deg og situasjonen din, hva som skal til for å komme i jobb eller hvordan det går med aktiviteter du gjennomfører».[6]https://www.nav.no/no/person/arbeid/oppfolging-og-tiltak-for-a-komme-i-jobb/relatert-informasjon/din-aktivitetsplan (lest 24.09.20)Det vil si at spørsmål som omhandler andre temaer, som for eksempel vedtak og meldekort, skal rettes til NAV kontaktsenter, dersom bruker ikke finner svaret selv på nav.no. Dialogutskriftene viser at mye av dialogen handler om helt andre ting enn arbeid og oppfølging, og ikke alt det spørres om er relatert til NAV. Det var ganske vanlig at brukerne stilte spørsmål om utfylling av meldekort. Dialogen under er hentet fra en sak hvor bruker er kvinne, 18-24 år, og fikk innvilget AAP i 2018.

BRUKER – 16. JAN 2019: Hei. Jeg lurte på om jeg skal føre opp timene jeg nå er på [avklaringstiltaket] på meldekortet på noe vis? For når jeg krysser av ja for deltatt på tiltak får jeg opp ukene og jeg skal registrere der hvilke dager det er snakk om osv.

VEILEDER – 16. JAN. 2019: Du skal krysse av for ja på at du deltar i tiltak i regi av nav. Og da skal du krysse av for de dagene du møter opp på tiltak.

BRUKER – 16. JAN. 2019: Okei, takk for svar :)

Det er ikke rart at brukerne benytter dialogtjenesten til å stille spørsmål som er relatert til NAV. Mange kjenner veilederen sin, og meldekortet er knyttet til AAP-løpet fordi de må levere dette for å få utbetalt ytelsen. Det er også lett å forstå at brukere foretrekker å sende en melding til en fast person i NAV fremfor å ta kontakt i andre kanaler, selv om det ikke er hensikten med dialogen. At mange likevel bruker dialogen på denne måten kan også skyldes at brukerne ikke får informasjon om hva dialogen skal brukes til.

Også helt andre temaer kommer opp i dialogene, som for eksempel i dette utdraget:

BRUKER – 10. FEB. 2019: Hei. Jeg tenker å flytte for meg selv i en leilighet og lurer på om jeg da får ekstra inntekt i tillegg til AAP? Det hadde vært greit, er ikke så mye med 10000 kr i måneden hvis jeg bor alene […].

VEILEDER – 11. FEB. 2019: Hei! Denne dialogen her inne skal først og fremst dreie seg om deg og oppfølging opp mot arbeid og aktivitet. Jeg kan svare litt generelt angående økonomi dog. Dersom du får deg en hybel eller leilighet som er godkjent utleieleilighet, kan du kanskje ha rett på bostøtte fra husbanken. Mer om dette på www.husbanken.no . […] Ved øvrige spørsmål rundt økonomi bes du ta kontakt på 55 55 33 33.

[Bruker stiller noen flere spørsmål om mulighet for ekstra økonomisk støtte]

BRUKER – 16. FEB. 2019: Hei igjen. Hva om jeg skal kjøpe leilighet da? I forhold til å ta opp lån? Kan jeg det via NAV eller banken?

VEILEDER – 19. FEB. 2019: Hei! Det må man først og fremst ta med en bank. NAV har ikke noe med lån å gjøre, men kommunen har mulighet for startlån. Mer om dette her: [lenke til kommunens nettsider] (kvinne, 25-29 år, innvilget i 2018).

Når brukere benytter dialogen til å spørre om temaer som ikke har noe med arbeid og aktivitet å gjøre i det hele tatt, må veileder vurdere hvordan det er lurt å svare på dette. På en ene side er det ressurskrevende for veiledere å måtte svare på spørsmål som ikke har å gjøre med arbeid og aktivitet, og som veiledere i NAV kanskje ikke har kompetanse til å svare på. Samtidig er det nødvendig å opprettholde kontakten og forsøke å få et tillitsforhold til bruker. I utdraget over svarer ikke veilederen på spørsmålet, men informerer bruker om hva som kan være lurt å gjøre for å finne ut av problemet. Denne formen for veiledning var svært vanlig i dialogene. Noe lignende skjer i følgende dialog:

BRUKER – 15. MAI 2018: Forresten, har noen spørsmål angående utbetalingene og skattetrekk. Ønsker å bli oppringt om det lar seg gjøre.

VEILEDER – 15. MAI 2018: Hei. Jeg kan overraskende lite om penger, men ganske mye om arbeid og aktivitet. Er det hovedsakelig skatt du lurer på kan det være lurt å kontakte Skatteetaten. Hvis du har pratet med dem og de sier du må kontakte NAV skal jeg alltids få noen til å hjelpe meg og gi deg en tilbakemelding :) (mann, 25-29 år, innvilget i 2018).

Felles for de to siste utdragene er at veileder både forklarer for bruker at arbeid og aktivitet er det som skal være tema for dialogen, og samtidig forsøker å hjelpe brukerne videre ved å tipse dem om hvordan de kan finne ut av det de lurer på. Denne formen for systemopplæring var ganske vanlig i dialogtrådene. At de stiller spørsmål til feil etat eller om temaer som er langt utenfor arbeidsrettet oppfølging, tyder på en manglende systemforståelse hos de unge brukerne. Dette er i tråd med hva forskere fra Fafo fant i sin evaluering av ungdomsinnsatsen i NAV (Strand m. fl. 2020). Fossestøl med flere fant at terskelen for å stille spørsmål i den digitale aktivitetsplanen er så lav at veilederne overlesses av spørsmål om alt mulig (Fossestøl m. fl. 2020:53). For veileder kan dette medføre at han eller hun må bruke tid på å besvare spørsmål det ikke er meningen at veiledere skal bruke tid på.