Problemstilling

Betjente kanaler inkluderer kanaler der en veileder hos NKS besvarer innbyggerne på telefon, den skriftlige meldingstjenesten «Skriv til oss» og chat med veileder. Premisset for at chatboten Frida skal fungere som ønsket for NKS er at den kan besvare spørsmål for innbyggere slik at færre tar kontakt i de betjente kanalene.

Den overordnede problemstillingen for denne analysen er om antall henvendelser i betjente kanaler hos NKS endret seg med synligheten av chatboten Frida.

På grunn av likhetene mellom chatboten og søkemotoren på nav.no utforsker jeg også om det er en sammenheng mellom bruksmønster for de to selvbetjente kanalene.

Om kanalene hos NKS

Tabell 1 beskriver kommunikasjonskanalene hos NKS, hva innbyggere kan få svar på i kanalene, svartid, åpningstid og om innbyggere kan få svar om sin sak.

Det er egne telefonnumre for privatpersoner og arbeidsgivere som kontakter Nav. Innringere får tastevalg basert på tema for henvendelsen. Innbyggere kan ringe anonymt hvis de ønsker generell veiledning, men må oppgi fødselsnummer om de ønsker svar om sin sak. Veiledere hjelper også innbyggere finne relevant informasjon på nav.no. I tillegg kan NKS ringe tilbake til innbyggere som et alternativ til å vente i kø på telefon. Et av målene med chatbot var å frigjøre kapasitet slik at de med lav digital kompetanse og fremmedspråklige kan få hjelp på telefon.

Innbyggere kan også chatte med en veileder på nav.no. Her kan innbyggere chatte anonymt for generell veiledning eller logge inn hvis de ønsker svar om sin sak. Inngangen til chat med veileder går via chatboten Frida siden lanseringen i 2018. Innbyggere kan selv ta initiativ til å chatte med veileder eller få tilbud om det fra chatboten. Både telefon og chat med veileder er kun tilgjengelige i åpningstidene til NKS.

«Skriv til oss»-kanalen kan brukes til å stille spørsmål og ettersende opplysninger om egen sak. Kanalen er døgnåpen for bruker, men spørsmål besvares i arbeidstiden. Innbyggere velger hvilke tema og ytelse henvendelser gjelder, slik at spørsmålene rutes til NKS-ansatte med ekspertise på hvert område. Mål- og disponeringsbrevet til NKS åpner for å erstatte kanalen «Skriv til oss» med kanalen «chat med veileder» i åpningstiden slik at de fleste henvendelsene kan besvares raskere (Nav, 2021b). I tillegg til å bruke kommunikasjonsteknologier øver også veiledere hos NKS på å bruke samtaleteknikker som empatisk kommunikasjon på telefon, og i skriftlige kanaler. Det innebærer å møte brukerne ved å anerkjenne deres situasjon, vise empati eller enighet i dialog.

Chatboten Frida svarer på generelle spørsmål om Nav, og kan gi innbyggere lenker til sider på nav.no hvor de finner mer informasjon om ulike tema.

I 2018 ble chatboten tilgjengelig for alle innbyggere via en lenke på «kontakt oss»-siden på nav.no. Det vil si at innbyggerne som tok i bruk chatboten i begynnelsen av pandemien (i mars 2020) kun fant den på «kontakt oss-siden». Senere, i slutten av september 2020, ble chatboten vist på hele nav.no som et chatbot-ikon, på bunnen av nettsidene. Formålet med å synliggjøre chatboten var å håndtere økningen i henvendelser til NKS.

Chatbot-ikonet var synlig på nav.no i nesten 2 år før det ble skjult i slutten av juni 2022. Man skjulte ikonet grunnet redusert pågang hos NKS. I tillegg måtte mangler knyttet til universell utforming utbedres.

Siden 28. juni 2022 har chatboten Frida fortsatt vært tilgjengelig via lenker på enkelte sider på nav.no, inkludert «kontakt oss»-siden, og forsiden. På disse utvalgte sidene får innbyggere også informasjon om de betjente kanalene hos NKS (se tabell 1 for en oversikt).

Søkemotoren på nav.no

Mange innbyggere leter etter informasjon på nav.no i tillegg til å kontakte NKS. Chatboten skal svare på ofte stilte spørsmål til NKS. Det samme skal nettstedet til Nav, nav.no, gjøre. Nav.no har en søkemotor som også skal gi treff etter det flest lurer på. Både chatboten og søkemotoren er tilgjengelige på nav.no, og lar innbyggere søke i store mengder informasjon for å finne svar på sine spørsmål. Begge har fritekstfelt for søk, som kan medføre at de brukes på en lignende måte, eller til lignende formål, eller begge deler. Både chatboten og søkemotoren kan bare gi generelle svar og ikke si noe om den enkelte innbyggers sak. Det er derfor også interessant å utforske om det er likheter i bruksmønster for chatboten og søkemotoren, og om det er en sammenheng mellom bruk av kanalene.

Søkemotoren på nav.no er tilgjengelig på alle sider via en navigasjonsmeny på toppen av siden. Det ble lansert en ny søkemotor på nav.no i 2024, men ellers har det vært mindre endringer i søkemotoren fra 2019 til og med 2024. Søkemotoren gir treff på undersider av nav.no basert på søkeordene og rangering av innholdets likhet med søkeordene. Til sammenligning gir chatboten svar ved å sammenligne spørsmål fra innbygger med et forhåndsdefinert svar laget av NKS.

I sine intervjuer med innbyggere som bruker chatbot fant Luger og Sellen (2016) at enkelte sammenlignet chatboter med søkemotorer. Brandtzæg og Følstad (2017) fant også at de som bruker chatboter sammenligninger funksjonaliteten med søkemotorer.

Forskning om chatbot og kanalvalg

Det er lite forskning på chatbot og måloppnåelse. Enkelte studier dreier seg om mulige bruksområder for chatbot i Nav (Vassilakopoulou et al., 2022; Lanestedt et al., 2023). Andre studier vurderer hvor egnet chatbot er til å løse henvendelser for innbyggere ved å tolke chatbot-logger (Simonsen et al., 2020; Verne et al., 2022; Følstad og Bjerkreim-Hanssen, 2023). Denne forskningen svarer delvis på om chatboter kan erstatte kommunikasjonskanaler betjent av mennesker. Derfor er det nødvendig å skaffe mer forskning om evaluering av chatbot, særlig hvilke sammenhenger som finnes mellom bruk av chatbot og betjente kanaler.

I Navs kanalstrategi er det et mål at innbyggere skal ta kontakt i den kanalen de foretrekker og at de aller fleste skal være selvbetjente (Nav, 2021a; 2022): «Vi skal gjøre nav.no tilgjengelig for alle, og samtidig ha gode alternativ for de brukerne som ikke kan eller ønsker å være digitale» (Nav, 2021a). Kanalstrategien bygger på anbefalingene fra ekspertgruppen til Vågeng-utvalget (Vågeng et al., 2014), og er videreført i Navs virksomhetsstrategi frem til 2030 (Nav, 2022). Blant anbefalingene fra Vågeng-utvalget ble det foreslått at kontaktsenteret skulle overta veiledningsoppgaver fra Nav-kontorene, at økt digital selvbetjening på Navs nettsider ville øke kvalitet på tjenestene, redusere kostnader, og øke tilgjengeligheten på Nav-kontor for brukere med sammensatte behov (Vågeng et al., 2014). En forutsetning for å frigjøre ressurser til de med størst behov er at Nav realiserer gode selvbetjeningsløsninger på nett. Derfor er det relevant å vite i hvilken grad innbyggere bruker noen kanaler mer enn andre, og om de får svar på sine spørsmål i hver kanal.

Forskning om kanalvalg forteller oss at innbyggere blant annet velger kommunikasjonskanal basert på tidligere erfaringer (Madsen & Kræmmergaard, 2015) og livssituasjoner (Hofmann et al., 2024). Sjansene for at chatboten Frida fungerer som ønsket påvirkes derfor både av funksjonaliteten den har, innbyggernes situasjon og erfaringer med andre kanaler hos Nav og av andre aktører enn Nav, inkludert andre chatboter.

Chatboten Frida er en selvbetjent digital tjeneste. I kontrast til tjenester som bemannes, innebærer selvbetjente digitale tjenester en overføring av ansvar fra myndighetene til innbyggerne. Innbyggerne får i oppgave å tilpasse seg digitalisering, orientere seg og forstå sine rettigheter (Breit & Salomon, 2015; Fugletveit & Lofthus, 2021). Når offentlig sektor, inkludert Nav, digitaliserer så kan det føre til utenforskap blant brukere med manglende digital kompetanse. Dette pålegger både samfunnet og enkeltindividet kostnader (Løberg, 2022). Organisasjoner som Nav har mye brukerkontakt og utfordres derfor av problemstillinger om digitalt utenforskap. Det er utvilsomt behov for kunnskap om konsekvensene av digitalisering på dette området.

Offentlig sektor opplever økt press for å digitalisere, og når de skal prioritere oppstår et ressursfordelingsdilemma mellom å investere i digitale tjenester for selvbetjening eller å bemanne tradisjonell oppfølging (Løberg, 2022). Dette gjelder hele offentlig sektor, som har mål om økt selvbetjening (St. meld. 27 (2015-2016)). Formålet med chatboten Frida er å redusere henvendelser på telefon og videreformidle de som trenger kontakt til NKS. Den skal frigjøre kapasitet i NKS, slik at de kan bruke mer tid på brukerne med størst behov. For å kunne oppnå dette må chatboten Frida kunne svare på de spørsmålene innbyggerne lurer på.

Metode

I den første delen av analysen utforsker jeg månedlig utvikling i kanalstatistikken for 2019-2025. Dette for å identifisere sesongmønster og avvik, inkludert fordeling av henvendelser, gjennomsnittlig svartid og svarandel i hver kanal per år. Dette gir oversikt over trendene før, i løpet av og etter koronapandemien. Det gir også innblikk i bruksmønsteret for hver kanal.

For å avdekke årsakssammenhenger er det ofte best med et randomisert eksperiment, eller å bruke såkalt kvasieksperimentelle metoder, som ligner på eksperimenter. Jeg bruker en lineær regresjonsmodell for å estimere om det ble flere henvendelser i betjente kanaler hos NKS da chatbot-ikonet ble skjult i juni 2022. Jeg bruker en kvasieksperimentell metode kalt avbrutt tidsserieanalyse og estimerer endring i trend for hver kanal som en tidsserie, inkludert nivåendring og sannsynlighet for at nivåendringen er signifikant. Gustafsson (mfl. 2024) brukte metoden for å måle effektene av helsereformer i den svenske befolkningen.

Avbrutt tidsserieanalyse er egnet for å måle om det er store nivåendringer i en tidsserie rett etter en hendelse, både i tilfeller med og uten en kontrollgruppe. Dette gjennomføres ved å estimere trend før og etter hendelsen, og regne om nivåendringen ligger utenfor forventet trend, i form av konfidensintervall. Metoden tas som regel i bruk når det ikke er praktisk mulig eller etisk riktig å randomisere. Metoden er ikke like godt egnet for å finne årsakssammenhenger som et randomisert eksperiment, men metoden kan brukes til å finne plausible forklaringer om sammenhenger. For å øke sikkerhet om sammenhengene er det viktig å ha nok data for lengre tidsperioder og kontrollgrupper (Mathiesen & Skovlund, 2023; Turner et al., 2021). I denne analysen er det ikke en kontrollgruppe. Det gjør at vi ikke kan sammenligne de som bruker chatboten med de som ikke gjør det. Nivåendringene er totalen for alle som brukte kanalene Jeg bruker 6 år med data som gir god mulighet til å forstå om endringene i kanalbruk er mindre eller større varige endringer.

Regresjonsanalysene

Den første regresjonsanalysen dekker tidsperioden chatbot-ikonet var synlig, fra oktober 2020 og etter chatbot-ikonet ble skjult i juni 2022, frem til 2025. Det gjør det mulig å estimere effekt av å skjule chatboten både på antall månedlige henvendelser og nivåendring i hver kanal.

Jeg tar utgangspunkt i at pandemien varte fra mars 2020[2] De første tiltakene mot koronaviruset ble innført 12 mars 2020 ifølge tidslinjen på regjeringen.no til og med februar 2022[3] Smitteverntiltakene ble opphevet fra lørdag 12 februar 2022 ifølge tidslinjen på regjeringen.no, da regjeringen innførte og fjernet de største pandemitiltakene. Derfor gjentar jeg regresjonsanalysen også for perioden oktober 2020 til og med juni 2022, for å kontrollere for om oppheving av pandemitiltakene påvirket kanalbruk før chatbot-ikonet ble skjult.

Datasettet inneholder 51 måneder med data for regresjonsanalysen da chatbot-ikonet ble skjult, og 21 måneder for regresjonsanalysen da pandemitiltakene ble opphevet. Dette er tilstrekkelig for å estimere om bevegelsene i kanalstatistikken er signifikante for begge hendelsene.

Jeg har kontrollert at det ikke var andre store lanseringer på nav.no februar 2022 og juni 2022 som kan ha påvirket henvendelser til NKS.

Jeg lager en egen regresjonsmodell for hver kanal, og sammenligner trend i tidsserien før og etter de to hendelsene. Dersom det både er en nivåendring og en endring i trend i en tidsserie etter hendelsene, kan det bety at hendelsene påvirket henvendelser til NKS. Ved å sammenligne resultatene for hver tidsserie blir det også mulig å avdekke om hendelsene førte til skifte i kanalbruk.

Jeg gjennomfører regresjonsanalysen for hver kanal i tidsperiodene for begge hendelsene. Dersom det er en sammenheng mellom antall henvendelser i enkelte kanaler og hendelsene så vil analysen avdekke dette. Det er totalt 5 kanaler og 2 hendelser. For de 2 hendelsene har jeg derfor gjennomført 10 regresjoner.

Jeg estimerer følgende regresjonsmodell for å måle bevegelser i kanalene:

Her er Y antall månedlige henvendelser per kanal i, for tidsperiode t. T representerer tiden i måneder fra start til slutt (1 til N). D er en indikator for perioden før og etter hendelsene, kodet som 0 før chatbot-ikonet ble skjult og pandemitiltakene ble opphevet, og 1 etterpå. P representerer antall måneder etter hendelsen, og er kodet som 0 før hendelsen og øker med én for hver måned etterpå. Parameterne b0 representerer skjæringspunktet for antall henvendelser i kanalen før hendelsen, b1 månedlig trend før hendelsen, b2 nivåendring ved hendelsen, og b3 endring i trend etter hendelsen. Til slutt representerer e restleddet for kanalen, det vil si avvik fra modellen.

Denne regresjonsmodellen gjør det mulig å sammenligne månedlig trend i hver kanal før og etter hendelsene, og måle størrelsen og signifikans for nivåendringen. I tillegg måler jeg justert R² for å sammenligne om regresjonsmodellene for skjult chatbot-ikon beskriver en større andel av variasjon i kanalstatistikken enn da pandemitiltakene ble opphevet. Nivåendringen regnes som signifikant dersom p-verdien er mindre enn α på 0.05 eller 0.01. Dette vil også synes i figurene ved at nivået med henvendelser i en kanal ligger over eller under trenden før hendelsen, altså utenfor konfidensintervallet.

Sesongmønster blant henvendelser til NKS

Det er et tydelig sesongmønster i antall henvendelser til NKS (figur 1). Hvert år er det flere henvendelser i første halvår enn andre halvår. Sesongmønsteret gjør det enklere å identifisere avvik fra trend og gjennomføre avbrutt tidsserieanalyse.

Det største avviket fra sesongmønsteret er i mars 2020. Antall henvendelser steg markant etter 12. mars da regjeringen innførte de første store pandemitiltakene. Massepermitteringer er en av hovedårsakene til den økte pågangen hos NKS.

Færre henvendelser til NKS etter 2020

Etter 2020 har det blitt færre henvendelser til NKS per år (tabell 2). Antall henvendelser fortsatte å synke i omtrent samme omfang fra og med 2022 til og med 2024. Det vil si at det ble færre henvendelser hvert år, også etter at chatbot-ikonet ble skjult.

Svarandel og ventetid i kanalene

Andelen som får svar på sine spørsmål til NKS kalles svarandel. De fleste som tar kontakt med NKS på telefon og «chat med veileder» oppgir at de får svar på sine spørsmål (tabell 3). Svarandelen er litt lavere for den skriftlige kanalen skriv til oss, og enda lavere for chatboten.

Vi ser at kanalene med høyest svarandel var betjente kanaler: telefon og «chat med veileder». Disse kanalene hadde også kortest svartid. Til sammenligning var det både lavere svarandel og lenger svartid i kanalen «Skriv til oss». Det kan hende at færre opplever å få svar på sine spørsmål i denne kanalen fordi en må vente flere arbeidsdager på svar. En annen forklaring er at innbyggere bruker «Skriv til oss» til flere formål, både til å stille spørsmål og sende opplysninger om sin sak. Det var blant annet grunnen til at NKS juni 2023 endret kanalen til to skriftlige tjenester: «send beskjed» og «send spørsmål». I denne analysen bruker jeg totalen for begge tjenestene, kalt «Skriv til oss».

Chatboten har lavest svarandel blant alle kanalene hos NKS, og den er selvbetjent. Dersom innbyggere bruker chatboten til samme formål som betjente kanaler, tyder det på at den ikke svarer like godt som veiledere. Den enkleste forklaringen er at chatboten ikke kan besvare spørsmål om innbyggerens sak. Det begrenser dens potensiale til å løse henvendelser for innbyggere og til å ta ned henvendelser fra de betjente kanalene telefon og «Skriv til oss». Det er også sannsynlig at samtaleteknikken til veiledere hos NKS forklarer høyere svarandel i betjente kanaler enn de selvbetjente.

Flest henvendelser på telefon, «Skriv til oss» og chatbot

Gitt målene for chatboten og utvalget av kanaler innbyggere kan velge mellom er det relevant å forstå fordelingen av henvendelser per kanal. De aller fleste henvendelsene til NKS er på telefon (tabell 4). «Skriv til oss» og chatbot har cirka like mange henvendelser per år etter 2019. Det er langt færre som bruker «chat med veileder» sammenlignet med de andre betjente kanalene.

Siden det er høy svarandel og kort svartid på telefon og «chat med veileder» (tabell 3), er det uventet at så få bruker «chat med veileder» sammenlignet med å ringe. Begge er tilgjengelige i løpet av åpningstiden til NKS. For å ta i bruk «chat med veileder» må innbyggere først bruke chatboten. Det er mulig at innbyggere ikke kjenner tilbudet om «chat med veileder» og derfor ikke bruker det i like stor grad som å ringe. Det er også mulig at inngangen via chatboten og nav.no ikke informerer godt nok om tilbudet.

Her er det også viktig å ha med seg at brukerne kan henvende seg til sin veileder via kanaler som ikke er med i denne analysen. Det gjelder dialog med veileder, digital oppfølgingsplan ved sykefravær og aktivitetsplanen på nav.no. En annen mulig forklaring kan være at innbyggere velger å ringe basert på sine tidligere erfaringer med å kontakte Nav og andre organisasjoner i ulike kanaler.

I 2021 brukte 3.5% av besøkende chatboten på nav.no. Da var chatbot-ikonet synlig for alle besøkende, særlig for flertallet som besøker nav.no via telefon. Det er uventet at ikke flere tok i bruk chatboten i løpet av pandemien fordi chatboten da var godt synlig på nav.no og mange innbyggere mottok hjelp fra Nav i denne perioden. Vi ser imidlertid at chatboten ble brukt mye mer i perioden chatbot-ikonet var synlig enn i perioden det ikke var det.

Økt samtaletid på telefon og «chat med veileder»

I løpet av pandemien økte samtaletiden på telefon med 2 minutter, og behandlingstid på «chat med veileder» økte mellom 1 til 2 minutter (tabell 5). Begge målingene representerer gjennomsnittlig samtaletid. Det er en særlig stor økning i telefontid, og kan være et tegn på at NKS over tid har fått flere komplekse spørsmål og henvendelser. Siden NKS samtidig har fått færre henvendelser, kan det være et tegn på at flere brukere nå løser problemene sine gjennom selvbetjente kanaler.

Sammenhenger mellom bruk av chatbot og søkemotor

Da pandemitiltakene ble innført steg bruken av både chatboten og søkemotoren i mars 2020 (figur 2). Det viser at innbyggere tok i bruk begge kanalene tidlig i pandemien. Dette mønsteret endret seg senere i 2020.

I slutten av september 2020 ble chatbot-ikonet synlig på alle sider av nav.no. Da tok flere i bruk chatboten og færre brukte søkemotoren. Chatbot-ikonet var synlig på hele nettstedet i nesten 2 år. I denne perioden ser det ut til at innbyggere brukte chatboten i stedet for søkemotoren.

Chatbot-ikonet ble skjult i slutten av juni 2022. Rett etter dette ser vi en reversering av bruksmønsteret for chatboten og søkemotoren. Antallet som brukte søkemotoren doblet seg, mens bruk av chatboten ble halvert. Begge hendelsene viser at innbyggere byttet mellom å bruke chatboten og søkemotoren, i takt med at chatbot-ikonet er synlig eller skjult. Det er et tegn på at chatboten og søkemotoren brukes til lignende formål.

Det er mulig at innbyggere brukte flere kanaler i begynnelsen av pandemien, da svært mange var permittert. Økt pågang hos NKS førte til lengre svartid på telefon i uke 12, til 25 minutter i gjennomsnitt sammenlignet med henholdsvis 6 og 9 minutter i uke 10 og 11. Det vil si at innbyggere sannsynligvis brukte flere kanaler for å komme i kontakt med Nav i begynnelsen av pandemien. Senere i 2020 var pågangen og svartid hos NKS lavere.

Bevegelser i kanalene etter chatbot-ikonet ble skjult

For å forstå endringene i kanalbruk etter at chatbot-ikonet ble skjult, har jeg skilt ut hver kanal med en egen regresjonsmodell. Da chatbot-ikonet var synlig, var det færre månedlige henvendelser i alle 5 kanalene (tabell 6). Etter chatbot-ikonet ble skjult i juni 2022, ble det store signifikante endringer i antallet som brukte chatboten, søkemotoren og chat med veileder. Det var ikke noen signifikante endringer i antall henvendelser på telefon eller skriv til oss da chatbot-ikonet ble skjult. Dette måles ved å sammenligne nivåendring mot trend før chatbot-ikonet ble skjult.

Nivåendringen, altså den umiddelbare endringen etter at chatbot-ikonet ble skjult, viser en stor nedgang i antallet som brukte chatboten og «chat med veileder». Det var over 70 000 flere som tok i bruk søkemotoren. I årene etterpå økte bruken av de 3 kanalene. Det vil si at trenden for chatbot, «chat med veileder» og søkemotoren ble reversert fra en nedgang til en økning, mens trenden på telefon og skriv til oss var uendret.

Den eneste betjente kanalen med signifikante endringer er «chat med veileder», der 6 470 færre tok kontakt rett etter at chatbot-ikonet ble skjult. Det er sannsynligvis et resultat av at færre brukte chatboten, siden innbyggere må bruke chatboten før de kan chatte med en veileder. Det tyder på at innbyggerne ikke fant kanalen rett etter at chatbot-ikonet ble skjult.

Samtidig som færre brukte chatboten og «chat med veileder», økte bruken av søkemotoren (figur 3-5). Bruk av chatboten ble halvert (figur 3) mens bruk av søkemotoren mer enn doblet seg (figur 5). Til sammenligning falt henvendelser til «chat med veileder» med en fjerdedel (figur 4). Deretter økte de 3 kanalene frem til 2025, men i ulikt omfang.

Ved slutten av 2024 var det flere som brukte «chat med veileder» enn rett etter ikonet ble skjult (figur 2 og tabell 4). Det er fortsatt færre som bruker chatboten enn da ikonet var synlig (figur 3 og tabell 4). Det viser at innbyggere fortsatt bruker både chatboten og «chat med veileder», men færre bruker disse kanalene når de er mindre synlige.

Etter chatbot-ikonet ble skjult var nesten alle henvendelser innenfor forventet trend for både henvendelser på telefon (figur 6) og «skriv til oss» (figur 7). Dette indikerer at det ikke ble flere henvendelser i betjente kanaler etter at chatbot-ikonet ble skjult. Utvikling i betjente kanaler fremstår som upåvirket av å skjule chatbot-ikonet.

Oppheving av pandemitiltak medførte ikke endring i kanalbruk

Februar 2022 opphevet regjeringen flere av pandemitiltakene. Siden henvendelser til NKS økte i begynnelsen av pandemien (tabell 2), er det relevant å vite om oppheving av pandemitiltakene kan ha påvirket bruk av chatboten. For å kontrollere for om oppheving av pandemitiltakene påvirket kanalbruk har jeg gjentatt regresjonsmodellene for perioden oktober 2020 til og med juni 2022. Perioden før februar 2022 er da «før», mens perioden fra og med februar 2022 er «etter» (tabell 7).

Før pandemitiltakene ble opphevet i februar 2022 var det en nedgang i månedlige henvendelser i samtlige kanaler, med ett unntak av «chat med veileder» (tabell 7). Etter pandemitiltakene ble opphevet, falt antall henvendelser hver måned i alle kanaler. Det ser ut til at oppheving av pandemitiltakene ikke hadde noen signifikant effekt på antall henvendelser til NKS. Det er sannsynligvis fordi antall henvendelser allerede hadde falt med cirka 700 000 i 2021 (tabell 2).

Regresjonsanalysene i tabell 6 og 7 viser også at å skjule chatbot-ikonet forklarer en større del av variasjonen i kanalstatistikken enn da pandemitiltakene ble opphevet. Det kan bety at effekten pandemitiltakene hadde på henvendelser til NKS allerede hadde forsvunnet før pandemitiltakene ble opphevet. Dette sannsynliggjør at resultatene fra regresjonsanalysen om skjult chatbot-ikon skyldes at ikonet ble fjernet, og ikke at pandemitiltakene ble opphevet.

Figur 8-10 viser endring i bruk av chatboten, «chat med veileder» og søkemotoren etter at pandemitiltakene ble opphevet. Bevegelsene i alle 3 kanaler fortsatte innenfor forventet trend.

Figur 11-12 over viser endring i antall henvendelser på telefon og «Skriv til oss». Flertallet av henvendelsene i begge kanalene ligger innenfor forventet trend før pandemitiltakene ble opphevet. Felles for alle kanalene er en nedgang i antall henvendelser, noe som tyder på at det ikke var noen endring i antall henvendelser etter at pandemitiltakene ble opphevet.

Økt selvbetjening har trolig gitt færre henvendelser til NKS

Da pandemitiltakene ble innført ble det en brå økning i antall som henvendte seg til Nav. Etter det første halvåret med pandemi var det en nedgang i henvendelser til NKS som fortsatte i årene etterpå. Nedgangen ser ut til å ha startet allerede før pandemien.

Både økt selvbetjening og forbedringer på kontaktsenteret kan være en forklaring på nedgangen i henvendelser til NKS i løpet av og etter pandemien. I løpet av pandemien og årene etterpå lanserte Nav nye systemer for selvbetjening på nettstedet nav.no. Systemene utvikles i tverrfaglig samarbeid der etaten, NKS og Nav-kontor involveres for å prioritere både brukerbehov og behov i de ulike delene av Nav. De nye systemene kan ha redusert henvendelser til NKS over tid.

I pandemien lagde Nav nye systemer for forhåndsutbetaling av dagpenger til permitterte. Innbyggere kan også ta i bruk nye digitale søknader for blant annet dagpenger, sykepenger og arbeidsavklaringspenger. Nav har også gradvis innført system for varsling på SMS og e-post slik at innbyggere får oppdatert status for saken sin hos Nav. I tillegg har det vært flere endringer på nav.no for å forenkle navigasjon og forbedre informasjon om ytelsene og andre tilbud fra Nav. Det er sannsynlig at disse endringene har gitt innbyggere bedre oversikt over sin sak, og bidrar til å svare på spørsmål som ellers ville ført til henvendelser hos NKS.

Selv om ikke synligheten til chatboten ser ut til å påvirke antall henvendelser til NKS, har chatboten vært i bruk i hele perioden jeg studerer. Chatboten og en forbedret søkemotor på nav.no kan derfor også ha vært med på å ta ned henvendelser til NKS over tid.

Videre er det mulig at henvendelser ender opp i en annen kanal ekskludert fra kanalstatistikken, som dialog med veileder, digital oppfølgingsplan ved sykefravær og aktivitetsplanen på nav.no.

Av innbyggerne som blir spurt, svarer en høy andel av de som har hatt kontakt med NKS på telefon og chat, at de har fått svar på det de lurte på. Færre svarer dette når de har brukt chatboten på nav.no. Dette gjelder også «Skriv til oss», som i tillegg brukes for å sende opplysninger om innbyggerens sak. At færre får svar på det de lurer på fra chatboten skyldes sannsynligvis at den ikke kan svare på spørsmål om innbyggerens sak.

Økt samtaletid på telefon og chat kan tyde på mer komplekse henvendelser til NKS

NKS mottar færre henvendelser, men bruker i snitt lengre tid på å besvare dem. Det kan tyde på at NKS mottar mer komplekse henvendelser enn tidligere. Det kan bety at de selvbetjente kanalene avlaster NKS fra de enkle henvendelsene, og at de nå bruker mer tid på de som trenger å snakke med et menneske. Dette var en ønsket utvikling da man innførte chatboten. Selv om chatboten ikke har ført til denne endringen, kan det bety at utviklingen i kanalbruk beveger seg i ønsket retning.

Analysen er gjennomført basert på kanalstatistikken fra NKS, trafikkdata for nav.no og svar fra innbyggere på NKS sin spørreundersøkelse. Disse dataene gjør det mulig å avdekke bevegelser mellom de ulike kanalene. De kan derimot ikke bidra til å forklare hvordan innbyggere oppfatter kanaler og hvorfor de velger noen kanaler fremfor andre. Dette bør være et tema for fremtidig forskning. Det vil gi økt innsikt om både bruken av chatboten og de andre kanalene, og hva som avgjør hvilke kanaler innbyggere bruker og foretrekker. Da kan man få mer robust kunnskap om i hvilken grad, og hvordan, selvbetjeningsløsninger kan erstatte betjente kanaler.

Det er også nødvendig å forstå om innbyggerne som bruker kanalene gjenspeiler målgruppene de er tiltenkt. Det vil kunne øke forståelsen om Nav frigjør tid og kapasitet til de som trenger det mest. Når færre tar kontakt, bør man undersøke om det er fordi innbyggere er blitt selvbetjente, om de får hjelp i en annen del av Nav, eller av andre enn Nav. Videreutvikling av kanaler i Nav, inkludert chatboten, bør ses i lys av dette.